viernes, 30 de noviembre de 2012

Las devoluciones en el Comercio Electrónico

En uno de los proyectos actuales, un empresario nos plantea su desconfianza ante las posibilidades de devolución de los productos vendidos por Internet. En SPHENIA intentaremos hoy verter algo de luz sobre las sombras que puedan suponer un óbice para aquellos que están pensando en dar el salto hacia la comercialización de productos online pero manifiestan recelos análogos.

El hecho cierto es que en épocas pasadas el problema del repudio era grave y frecuente para aquellos comercios cuyas ventas se realizaban a través de TPVs virtuales, merced de la imposibilidad de verificación de la identidad de los usuarios. Sin embargo, con la llegada de los servicios de pago autentificado ha desaparecido este riesgo, en tanto que el cliente queda inequívocamente identificado, por lo que no puede negar haber realizado la compra.

Esto se consigue mediante la asociación a la tarjeta de una clave personal que únicamente conoce su titular y la adopción por parte del comercio de un sistema de pago seguro asociado a una pasarela de pagos. Más aún, gracias al protocolo SSL (Secure Sockets Layer) la confidencialidad e integridad de las comunicaciones quedan garantizadas.

Las devoluciones en el Comercio Electrónico
En otro orden de cosas, más allá del sistema de pagos utilizado, la Ley reconoce una serie de derechos y obligaciones que deben de ser respetados en la comercialización de productos a través de Internet en materia de devoluciones.

Al amparo de lo dispuesto en el Artículo 4 del Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica, los consumidores que realizan sus compras por Internet tienen el derecho de resolución del contrato sin penalización ni gasto alguno. Derecho que se deberá ejercer en un plazo de siete días hábiles (o tres meses, en el caso de cumplimiento defectuoso o incumplimiento de la obligación de remitir la justificación documental de los términos del contrato) contabilizado a partir de la entrega del bien.

No obstante, quedan excluidas de este supuesto las devoluciones de productos “en que por la naturaleza del contenido de las prestaciones sea imposible llevarlo a cabo”. Tal es el caso de los productos cuya manipulación pueda suponer un envilecimiento del mismo o los programas informáticos (con el fin de evitar abusos).

En todo caso, el derecho de resolución del contrato se debe respetar en los casos de envío erróneo o material defectuoso, con independencia de la naturaleza del bien.

En estos casos, la obligación de la empresa será la de realizar la devolución antes de treinta días hábiles y devolver las cantidades recibidas sin retención alguna.

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