viernes, 9 de noviembre de 2012

¿Cómo realizar un Mystery Shopping excelente?


¿Cómo realizar un Mystery Shopping excelente?

Hablamos en un post anterior (Beneficios del Mystery Shopping) sobre las ventajas que para una empresa con puntos de venta directa implica la realización periódica de un Mystery Shopping. Traemos hoy una guía de cómo llevarlo a cabo para que los resultados sean fiables y productivos para la mejor gestión de cada comercio.

Recordemos que por Mystery Shopping se debe entender el proceso de revisión del funcionamiento comercial de un punto de venta determinado mediante la simulación de compras reales, proceso que se lleva a cabo sin conocimiento de los empleados de las tiendas o puntos de venta.

En primer lugar, es preciso, como siempre, tener claros los objetivos de un Mystery Shopping, que han de ser:

  1. dentificar los puntos fuertes y débiles de la acción comercial de la empresa a fin de optimizar la capacidad de la misma para la captación y fidelización de clientes y, en consecuencia, la evolución del volumen de ventas
  2. Establecer un sistema de valoración comparada del funcionamiento comercial de las distintas tiendas o puntos de venta
  3. Facilitar la definición de un manual de buenas prácticas comerciales en el punto de venta

En segundo lugar, es necesario identificar roles o perfiles típicos de comportamiento de los clientes que serán los que deberán replicar los pseudocompradores.

A continuación, será preciso definir los ámbitos de observación en los que se debe focalizar el mystery shopper, y con ciertas variaciones, serán básicamente:

  • El aspecto externo del comercio (visibilidad, escaparate…)
  • Su organización interna (clasificación de los productos, merchandising, orden general…)
  • La dinámica de venta/negociación, poniendo especial énfasis en cada momento clave:

    • Contacto Cliente - Empleado
    • Planteamiento de consultas por parte del Cliente
    • Presentación de propuestas y/o soluciones por parte del Empleado
    • Solución a las posibles objeciones
    • Cierre de venta y acción postventa

Para la correcta ejecución de las visitas y el correspondiente análisis de conclusiones, este conjunto de variables se deben distribuir en fases, que serían seguramente las siguientes:

  1. Fase de Entrada / Impresión General
  2. Fase de Exploración / Organización Interior
  3. Fase de Atención / Venta
  4. Fase de Cierre / Fidelización

Resulta de gran importancia redactar a continuación un pliego de Criterios de Objetivización. Un proceso correcto de Mystery Shopping no debe dejar lugar a las opiniones personales. Estamos ante una técnica objetiva cuyo desarrollo debe basarse en la revisión de aspectos empíricos a contrastar, lo que ha de derivar en unos resultados neutrales desde el punto de vista del pseudocomprador.

Con este conjunto de principios, tu Empresa estará preparada para abordar un proceso de Mystery Shopping que debe concluir en una mejora notable del rendimiento comercial de tus tiendas.

0 comentarios:

Publicar un comentario