lunes, 17 de diciembre de 2012

¿Qué Beneficios aportan a la Empresa los Momentos de la Verdad?




Los Momentos de la Verdad ya fueron objeto de atención de este blog hace unos meses. En aquella ocasión, llamábamos la atención sobre una técnica empresarial que, en nuestra opinión, merecía ser recuperada para el management actual.

En el post de hoy, queremos destacar el porqué necesitamos recuperar la técnica de Los Momentos de la Verdad. La razón fundamental es por su efecto directo en la retención y fidelización de los clientes de la empresa.

Veamos: en un principio, los procesos comerciales han puesto su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.

¿Qué Beneficios aportan a la Empresa los Momentos de la Verdad?
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando. En el post adjunto puede profundizar la información sobre el upgrading.

La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.

Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.

Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
Identificar oportunidades de mejora del Servicio
Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales

En el próximo post de este blog incidiremos en la metodología para llevar a cabo un análisis eficaz de los Momentos de la Verdad de su Empresa.

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